Self-Service Management

Mit digitalen Workflows Services verbessern

 

Die Erwartungen der Kunden und Mitarbeiter an Serviceleistungen von Unternehmen in allen Branchen sind enorm gestiegen und von den Auftritten und Angeboten der globalen Player im Internet geprägt. Der Wunsch, Services selbst in die Hand zu nehmen, hat stark zugenommen. Der Anspruch lautet: sofort, überall und individuell eine Lösung für die eigene Anfrage zu erhalten – einfach und flexibel.

Mit den USU Lösungen für Self-Service Management automatisieren Sie Service-Workflows in Ihrem Unternehmen. Kunden und Mitarbeiter können auf Informationen zugreifen, Serviceanfragen stellen und Routineaufgaben wie Anträge, Reservierungen, Buchungen etc. selbst vornehmen.

Innovative Lösungen zur Automatisierung Ihrer Serviceleistungen:

  • IT Self-Service
    Innovative Lösungen für den IT-Support 
  • Customer Self-Service
    Bringen Sie aktiv Wissen in die Welt Ihrer Kunden
     
  • Employee Self-Service
    Prozesse beschleunigen durch Selbstverwaltung Ihrer Mitarbeiter
     
  • Professional Services
    Nutzen Sie das volle Potential Ihrer Wissensmanagement-Lösung
     
  • B2B Service Portal & B2C ServicePortal
    Serviceportal für effiziente Customer Self-Services
     
  • Chatbots
    Schneller, persönlicher und effizienter Service
     
  • Voicebot & Virtual Assistants
    Die neuen Kolleg:innen im Kundenservice

IT Self-Service

20 % weniger Tickets mit dem IT Self-Service Portal von USU

Anwender erwarten eine schnelle und verlässliche Hilfestellung bei akuten IT-Problemen oder Fragen zu einer speziellen IT-Anwendung. Der Griff zum Telefon ist meist die erste, jedoch nicht die effizienteste Wahl.

USU IT Self-Service schafft die Verbindung zwischen Ihren Endanwendern und dem IT-Support. Die Lösung macht es den Usern leicht, Services zu bestellen, Störungen zu melden und Fragen zur IT beantwortet zu bekommen. Außerdem entlastet sie durch weitgehende Automatisierung dieser Vorfälle den IT Service-Desk. Dieser IT Self-Service ist nicht nur mit IT Service Management von USU kombinierbar, sondern auch mit jedem anderen ITSM- oder Helpdesk-Tool.

Bestellung und Lieferung von IT-Services

  • Anzeige buchbarer Services aus dem Servicekatalog im Service Shop
  • Bestellung von Services
  • Verfolgung Erledigungsstatus

Melden und Beheben von IT-Störungen

  • Automatische Anzeige bereits bekannter Störungen
  • Alerting: proaktive Information der Anwender bei Störungen
  • Bei Bedarf kann auf Knopfdruck ein Ticket an den Service-Desk geschickt werden

Self-Healing

  • Automatische Anzeige bereits bekannter Workarounds aus der Wissensdatenbank
  • Navigation des Anwenders zur Lösung unter Verwendung aktiver Dokumente und strukturierter Abfrage des Anwenders
  • Automatisches Sammeln von Client-Daten zur Fehlerdiagnose

Beantwortung allgemeiner Fragen

  • Suche nach Bedienungsanleitungen, Druckerstandorten etc.
  • Vermeiden von erfolgloser Recherche (Enttäuschungsfalle!) durch automatische Suche in der Wissensdatenbank

Chatbot

  • Automatisierte Beantwortung von Standardanfragen
  • Chatverlauf wird ggf. in Ticket übertragen

Analytics

Sämtliche Servicevorgänge werden protokolliert und in Reports und Dashboards ausgewertet. Die Leiter der internen Serviceorganisationen oder des Kundenservice erhalten somit die Daten, die sie benötigen, um Optimierungspotenzial zu erkennen und gegenüber ihren Auftraggebern auskunftsfähig zu sein.

Integration & Schnittstellen

Die meisten Serviceorganisationen nutzen bereits eine Vielzahl spezialisierter Applikationen zur Unterstützung ihrer Arbeit. Wichtig: USU Enterprise Service Management ersetzt diese Systeme nicht! Die Lösung steuert zwar den übergeordneten Serviceprozess, die operativen Daten und untergeordneten Prozesse können aber weiterhin in den bisherigen Applikationen verbleiben.

Workflows & Automation

Eine Vielzahl digitalisierter Serviceprozesse aus dem IT- und Non-IT-Bereich stehen bereits fertig nutzbar zur Verfügung. Diese können Sie aber auch an Ihre kundenindividuellen Bedürfnisse anpassen oder um neue Prozesse ergänzen. Die Integration mit beliebigen Drittsystemen ermöglicht auch systemübergreifende Prozesse, die zudem auch vollständig automatisiert werden können.

Unendliche Integrations­möglich­keiten in Ihre Systeme

In den meisten Unternehmen gibt es bereits verschiedene Softwarelösungen, die durch ein Self-Service-System sinnvoll ergänzt werden sollen. Ob in eine Wissensdatenbank, ein Incident Management oder ein Service Request Portal, unsere IT Self-Service Software lässt sich per Service Connector einfach in bestehende Systeme integrieren und fasst die heterogene Landschaft für den Anwender in einer einzigen Oberfläche zusammen.

Customer Self-Service

Bringen Sie mit der USU Customer Self-Service Lösung aktiv Wissen in die Welt Ihrer Kunden

Kunden wollen ihre häufigsten Fragen beantwortet haben – und das sofort, rund um die Uhr und möglichst über jeden Kommunikationskanal. Dabei bevorzugen laut einer Studie von Forrester Research 72 % der Befragten, zunächst selbst nach Lösungen zu suchen und diese im Web zu finden, anstatt direkt zum Hörer zu greifen und persönlichen Kontakt zum Support Team herzustellen. Sie informieren sich online, jedoch sind herkömmliche FAQs auf Webseiten oftmals zu statisch, veraltet und nicht individuell auf die Kundenbedürfnisse zugeschnitten. Der relevante Inhalt muss erst lange gesucht werden und wird nicht direkt gefunden.

Ob auf Ihrer Website oder in Softwareprogrammen – die intelligente Customer Self-Service Lösungvon USU begleitet Ihre Kunden Schritt für Schritt und liefert unkompliziert die passenden Informationen zu allen Anliegen. Der Online-Self-Service stellt kanalunabhängig – über Smartphone, Tablet oder PC – aktiv, einfach und schnell genau den relevanten Inhalt bereit, den sich der Kunde wünscht, und sorgt so für eine zufriedenere Customer Experience und eine bessere Kundenbindung.

Kontextsensitive FAQs

Direkte Hilfe für Ihre Kunden mit Bezug zum Kontext, in dem sie sich gerade befinden

Multimediale Inhalte

Ob Text, Link, Bild oder Video – einfache Integration unterschiedlicher Contentformate

Corporate Design

Responsive Software-Oberfläche und einfache Anpassung an Ihr Corporate Design

Chat-Funktion

Findet der Kunde keine passende Lösung, kann er schnell und einfach seine Frage per Chat aus dem Tool heraus stellen

Integration

Einfach Integration in bestehende Systeme als SaaS- oder On-Premises-Lösung

Die Vorteile von Customer Self-Service

Für Ihr Unternehmen

  • Entlastung des Kundenservices durch Reduzierung der Anzahl der Anrufe
  • Senkung der Kundenservice- und Support-Kosten durch Automatisierung
  • Vermeidung von Anfragen zu Standardthemen
  • Optimierte Kundeninteraktion für eine höhere Kundenbindung und Kundenloyalität

Für Ihre Kunden

  • Dynamische Bereitstellung der Informationen abhängig vom Bedarf
  • Schnelle Ergebnisse durch intelligente und leistungsstarke Suche
  • Einfache Nutzung für ein überzeugendes Serviceerlebnis
  • Hohes Qualitäts- und Servicelevel
  • 24/7-Erreichbarkeit

Einfache Integration von Customer Self-Service in Ihre Website

Die Integration von Customer Self-Service in Ihre Website erfolgt ganz einfach: Die Customer Self-Service Lösung besitzt eine eigene Weboberfläche, die sich wie eine Art Slider über Ihre Website schiebt, nahtlos und im gleichen Look & Feel. Die Unternehmenswebsite selbst bleibt dabei unangetastet. Diese Funktionalität erlaubt auch das notwendige Maß an Unabhängigkeit für den Kundenservice, um schnell auf die Anforderungen des Marktes und der Kunden reagieren zu können. Alternativ kann der Customer Self-Service auch als eigene Landingpage aufgesetzt oder per iFrame in die bestehende Unternehmenswebsite integriert werden.

Employee Self-Service

Prozesse beschleunigen durch Selbstverwaltung Ihrer Mitarbeiter

Viele interne Serviceprozesse werden heute noch manuell durchgeführt und sind dadurch intransparent und ineffizient. Ob es um eine defekte Heizung geht, den Papierstau am Kopierer oder eine defekte Lampe, wer E-Mail oder Telefon Hilfe von Kollegen holen muss, braucht viel Zeit und Geduld. Wesentlich schneller und einfacher lassen sich heute Probleme und Anfragen der Mitarbeiter durch digitale Self-Service-Prozesse lösen.

Ob es um Serviceanträge, Störungsmeldungen, Auskünfte, Genehmigungen, Eskalationen oder Reportings geht, die Employee Self-Services von USU tragen in einer Vielzahl von Unternehmensbereichen (IT, Personal, Facility Management, Finanzen etc.) dazu bei, Prozesse zu beschleunigen und Kosten zu senken.

Employee Self-Service – Synergien über alle Unternehmensbereiche

Ihre Mitarbeiter nutzen für Anfragen an sämtliche Servicebereiche nur ein einziges Enterprise-Service-Management-System. Dadurch profitiert Ihr Unternehmen von vielen Vorteilen:

  • Medienbrüche bei abteilungsübergreifenden Serviceprozessen verschwinden.
  • Die Produktivität Ihrer Mitarbeiter wird deutlich erhöht.
  • Stammdaten werden für alle Prozesse genutzt und müssen nicht redundant vorgehalten werden.
  • Die Kosten für Beschaffung und Betrieb des Systems werden auf viele Bereiche umgelegt.

Die Software zur Organisation aller administrativen Tätigkeiten im HR-Bereich

USU digitalisiert Ihre HR-Serviceprozesse und erhöht die Qualität und Effizienz des administrativen Personalteams. Die Serviceprozesse können ohne Medienbrüche von Mitarbeitern und dem HR-Servicepersonal zu jeder Zeit und an jedem Ort genutzt und bearbeitet werden.

Dabei wird Ihre bereits vorhandene HR-Software für das Talent-, Performance-, Bewerbungsmanagement etc. nicht ersetzt. Vielmehr wird die USU Lösung mit diesen Systemen integriert und behält die Kontrolle über die übergeordneten Arbeitsprozesse.

Begeistern Sie Ihre Mitarbeiter mit intuitiven HR-Self-Services:

  • Automatische Beantwortung häufig gestellter Fragen, zum Beispiel durch einen Chatbot
  • Berechtigungsgesteuerter Abruf von HR-Serviceleistungen durch Mitarbeiter und Führungskräfte
  • Darstellung des aktuellen Status von aktiven Serviceaufträgen
  • Direkte Kommunikation mit der Personalabteilung per Chat
  • Intuitive Bedienung ohne vorherige Schulung

Self-Service Portal

Customer Self-Service-Portal: der zentrale, digitale Servicekanal für Ihre Kunden

In Zeiten von Amazon, Google & Co. steigen die Erwartungen von Kunden und Nutzern an digitale Services von Unternehmen in allen Branchen. Schnell verfügbare und effiziente Online-Self-Services werden damit zu einem entscheidenden Faktor im Wettbewerb, sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich. Ein modernes Self-Service-Portal auf Basis einer Digital Experience Plattform ist das Mittel der Wahl, um Kunden jederzeit und ortsunabhängig mit den Angeboten und Services zu versorgen, die sie benötigen. Unternehmen erzielen dadurch eine höhere Kundenbindung und können Upselling-Potenziale besser nutzen.

Die Vorteile der Self-Service-Portale von USU

Für Ihr Unternehmen

  • Wettbewerbsvorsprung durch hohe Servicequalität
  • Gesteigerte Serviceeffizienz durch
    Automatisierung, Self-Help und Personalisierung
  • Geringere Servicekosten
  • Höhere Kundenbindung
  • Höhere Up- und Cross-Selling-Potenziale (z. B. durch individuelle Serviceangebote)

Für Ihre Kunden

  • One-Stop-Shop für die gesamte Interaktion mit dem Unternehmen (Service, Prozesse, Informationen, Commerce)
  • Schnelle Hilfe dank intuitiver Self-Service-Angebote, Communities und Foren
  • Einheitliche Customer Experience auf allen Servicekanälen
  • Einfache Bestellabwicklung durch integrierten Shop

Self-Service-Angebote

Einfache Self-Services in Form von Chatbots, Communities oder Foren bieten Ihren Kunden schnelle Hilfe und entlasten Ihren Kundenservice.

Serviceprozesse

Schnelle und einfache Abbildung von Serviceprozessen wie z.B. Vertragsverlängerungen, Ticket Routing oder übergreifende Suche.

Analytics & Personalisierung

Persönliche Kaufempfehlungen und vorausschauende Service-Angebote stärken die Kundenzufriedenheit.

Customer Experience Management

Tools für Zielgruppensegmentierung, Personalisierung, Empfehlungen u. v. m. helfen Ihnen, Kundenerlebnisse entlang der gesamten Customer Journey zu optimieren.

Liferay Commerce

Die integrierte E-Commerce-Lösung bietet schnelle Kaufabwicklung und optimierte Kundenerlebnisse.

KI-gestützte Services

Künstliche Intelligenz in Form von Predictive Maintenance, individualisierten Angeboten u. v. m. macht Ihren Service zukunftsfähig.

Chatbot-Software

Chatbots für mehr Automatisierung

Ob Customer Service, IT, HR oder Marketing – es gilt schnell und effektiv zu arbeiten, Kunden und Mitarbeitern digitale und 24/7 erreichbare Kommunikationskanäle zu eröffnen sowie die bestmögliche Customer Experience zu bieten. Unsere Chatbot-Software unterstützt Sie dabei, diese Ziele zu erreichen. Sie qualifizieren Anliegen vor oder wickeln Anfragen vollständig ab. Sie tragen so zur Automatisierung und Effizienzsteigerung bei.

Vielseitige Einsatzgebiete einer Chatbot Solution

Egal ob im Customer Service, dem IT-Service, Human Resources (HR) oder im Marketing – bieten Sie bestmögliche Customer Experience über alle Kommunikationskanäle hinweg.

 

  • Marketing und E-Commerce
    Chatbots können sowohl zur Leadgenerierung als auch für Cross- und Upselling eingesetzt werden. Außerdem helfen sie Interessenten bei der Produktauswahl und benachrichtigen Anwender proaktiv bei News.
     
  • Customer Service
    Chatbots unterstützen Ihren Customer Support, indem sie Service-Fragen schnell, persönlich und rund um die Uhr beantworten. Sie qualifizieren Anfragen vor und übergeben an definierten Eskalationspunkten an die Agents.
     
  • Human Resources (HR)
    Ob zur Unterstützung im Recruiting oder bei internen Personalfragen, wie zu Weiterbildungen oder Urlaub, ein Chatbot kennt die Lösung und informiert Bewerber und Mitarbeiter zu allen wichtigen Personalthemen.
     
  • IT-Services
    Anwender finden mit einem Chatbot Tool schnell selbst die Lösung für Ihr IT-Problem. Darüber hinaus können leistungsstarke Chatbot-Lösungen die Problembehebung direkt selbst ausführen. Das Ergebnis: Erhebliche Ticketreduktion.

Highlights der USU Chatbot Software

Die Chatbot-Plattform bietet vielfältige Funktionen für die unterschiedlichsten Use Cases:

Schnellste Redaktion

Im umfangreichen Redaktionssystem können Inhalte von Fachexperten sekundenschnell angelegt und gepflegt werden.

Dialog-Designer

Der Dialog Designer verbindet Fragen mit Lösungen. Gemeinsam mit der bereits definierten Moderation im Chatbot endet der Dialog niemals in einer Sackgasse für den Kunden.

AI-Powered Services

Die Chatbot Solution von USU setzt punktuell auf künstliche Intelligenz, wo es sinnvoll ist. So ermöglichen datengetriebene Services z. B. das Erkennen von Utterances und vieles mehr.

USU Bot Universe

Das USU Bot Universe ermöglicht es, viele Bots und Services zu kombinieren und zu koordinieren. So hat Ihr Kunde einen zentralen Kontakt, der auf das Wissen vieler Experten-Bots zugreift.

Reporting

Dank des Reporting Dashboards behalten Sie die KPIs im Blick. Außerdem erkennen Sie, an welchen Stellen die Bots Inhaltslücken aufweisen und weitere Antworten benötigt werden.

Push-Benachrichtigung

Nicht nur weiterhelfen, wenn der Anwender schon sucht, sondern auch proaktiv benachrichtigen – das ermöglichen die Chatbot Solutions von USU durch die integrierte Push-Funktion.

Über USU

USU ist ein weltweit führender Anbieter von intelligenten Software- und Servicelösungen für IT & Customer Service Management. Mit unseren Lösungen antworten Unternehmen weltweit auf die sich ändernden Kunden- und Mitarbeiterbedürfnisse in einer digitalisierten Arbeitswelt. Durch den Einsatz unserer Lösungen setzen Unternehmen einfachere Workflows um und sind somit in der Lage smartere Services anzubieten sowie dabei Kosten zu senken, agiler zu sein und Risiken zu reduzieren. Mit mehr als 40 Jahren Erfahrung und Standorten weltweit bringen wir Sie erfolgreich in die Zukunft.